Coordinateur Support Applicatif & Knowledge Management Magasins F/H

• Conduire le changement dans le secteur de la distribution
• Partager les challenges d’une entreprise agile en forte croissance
• L’esprit d’équipe et l’ambiance qui règnent dans un groupe à taille humaine (280 collaborateurs)
• L’innovation, le numérique et les nouvelles technologies au service de l’expérience client
• La gestion de projet 

Vous aimerez accompagner l’entreprise dans son évolution en concoctant de belles histoires.

Au sein de la Direction des Systèmes d’Information Groupe, le Coordinateur Support Applicatif & Knowledge Management Magasins contribue à la qualité et à l’évolution du support applicatif destiné à un réseau d’environ 500 magasins en France, en Belgique et à l’international.

Dans un contexte d'évolution du modèle de support, la finalité principale du poste est de développer les dispositifs permettant d'accroître l'autonomie des magasins et de réduire durablement les sollicitations adressées aux équipes de support. Le Coordinateur transforme l'expertise acquise sur les applications métiers en contenus, parcours et outils de self-help directement utilisables par les utilisateurs et les équipes de support.

Il ou elle se positionne comme référent fonctionnel et technique sur les applications métiers et leurs interactions. Cette expertise lui permet à la fois d'identifier les sujets à forte valeur de capitalisation, de produire des contenus fiables et pédagogiques, et d'intervenir ponctuellement en appui du support de niveau 2 sur les dossiers les plus complexes.

La majeure partie de l'activité est consacrée à la capitalisation et à la diffusion de la connaissance : base de connaissance, supports utilisateurs, webinaires, tutoriels et courtes vidéos de self-help.  

 Missions :

• Construire, structurer, maintenir et améliorer la base de connaissance à destination prioritairement des magasins, mais également du N1 et du N2 : procédures, guides, FAQ, modes opératoires et contenus de self-help.
• Concevoir et produire des supports pédagogiques simples, attractifs et directement exploitables par les utilisateurs magasins : tutoriels, fiches pratiques, courtes vidéos, démonstrations et autres formats favorisant l'autonomie.
• Préparer et animer des webinaires ou sessions de formation à destination des magasins et des équipes de support, notamment lors des évolutions applicatives, changements de processus ou sur les sujets générant le plus de sollicitations.
• Analyser les incidents, demandes et motifs de contact afin d'identifier les sujets récurrents, les irritants magasins et les opportunités de réduction des volumes de sollicitations N1/N2.
• S'assurer de la qualité, de la clarté, de l'actualité et de l'utilisabilité des contenus publiés ; organiser leur cycle de vie et leur mise à jour avec les experts concernés.
• Contribuer à l'amélioration continue du support en proposant des actions de prévention, de simplification, d'automatisation ou d'amélioration applicative permettant de réduire les contacts évitables et d'améliorer l'expérience magasin.
• Apporter ponctuellement son expertise fonctionnelle et technique au support de niveau 2 sur les incidents ou demandes les plus complexes, et contribuer à son autonomie par le partage de connaissance et de bonnes pratiques.
• Participer, lorsque nécessaire, à l'analyse approfondie des dossiers complexes : diagnostic, recherche de cause racine, qualification des anomalies et coordination avec les équipes IT, Métiers ou fournisseurs jusqu'à résolution.
• Participer ponctuellement aux activités transverses du Support Magasins, notamment lors d'ouvertures, d'évolutions d'infrastructure, de déploiements ou de changements majeurs nécessitant une coordination et une expertise applicative.

Ces missions ne sont pas limitatives et peuvent évoluer en fonction des priorités de FBD et de l'évolution du modèle de support.

Expérience

• Niveau BAC+3, avec au moins 3 ans d'expérience en support applicatif, assistance fonctionnelle/technique, Knowledge Management, formation utilisateurs ou environnement de production informatique, idéalement au sein d'un réseau de points de vente ou d'un environnement multi-sites.
• Expérience significative dans l’analyse et la résolution de problèmes complexes sur des applications métiers interconnectées.
• Expérience indispensable en Knowledge Management et dans la création de contenus de self-help : tutoriels, e-learning, vidéos courtes et/ou animation de webinaires. Le candidat doit être à l'aise avec la conception de contenus destinés à rendre les utilisateurs plus autonomes.
• Certification ou bonne connaissance des pratiques ITIL souhaitée.

Expertises techniques :

• Très bonne compréhension des environnements Windows et des applications client / serveur et web.
• Sensibilité aux sujets de sécurité technique et applicative.
• Maîtrise d’un outil ITSM tel que ServiceNow et capacité à exploiter les données de tickets pour identifier des tendances et causes récurrentes.
• Aisance avec les outils de documentation, de présentation, de capture d'écran et de création de contenus ; capacité à produire des tutoriels vidéo simples et professionnels. La maîtrise d'outils de montage vidéo léger est attendue.

Qualités recherchées :

• Grande capacité d’analyse, de diagnostic et de résolution de problèmes.
• Très bonnes capacités pédagogiques : savoir rendre simple et compréhensible un sujet technique ou fonctionnel complexe.
• Excellent niveau rédactionnel, capacité de synthèse et bonne expression orale.
• Curiosité, 
• Sens du service et de l’expérience utilisateur,
• Organisation, rigueur, proactivité, autonomie, esprit d’équipe,
• Une expérience dans le secteur du Retail est un plus
• Bilingue Français/Néerlandais (l'Anglais est un plus)

Pourquoi nous rejoindre ?

La brigade

• Une Direction qui accorde une attention particulière au bien-être des collaborateurs : Nous sommes Great Place to Work.

Les ingrédients

• Vous aurez tous les ustensiles nécessaires pour votre recette (ordinateur, téléphone portable professionnel, etc.)

Les assaisonnements 

• Une assurance groupe et une assurance hospitalisation
• Des tickets restaurants
• 2 jours de télétravail par semaine, sans condition d'ancienneté
• 20 jours de congés légaux + 12 jours RTT (sur la base d'une année complète travaillée)
• Un réseau social Entreprise pour vous mettre au courant et participer à la vie d’entreprise
• Le siège est situé à Anderlecht (Des déplacements occasionnels à Roissy Charles De Gaulle sont à prévoir pour partager les bonnes pratiques, maintenir l'expertise et coordonner les actions transverses.)

La cerise sur le gâteau

• Activités mensuelles pour nos employés, organisées par notre département de communication interne + 2 événements collectifs par an.

En cuisine, le meilleur reste à inventer ! 

Nous vous attendons !